Метрики чат-бота: какие цифры реально стоит смотреть
«У нас 12 000 подписчиков бота» — звучит, но почти ничего не значит. Хорошие метрики отвечают на вопрос «работает ли бот на цель», а не тешат самолюбие. Собрал список показателей, которые стоит держать на дашборде, и пару, которые лучше не путать с пользой.
Тщеславные числа против полезных
«Подписчиков» легко нарастить и приятно показывать на планёрке, но это число почти ничего не говорит о здоровье бота. Полезная метрика отвечает на вопрос «бот приближает нас к цели?» и меняется, когда вы что-то улучшаете. Если число растёт само по себе и ни на что не влияет — это украшение дашборда, не инструмент.
Базовые: активность
DAU / WAU / MAU — уникальные пользователи за день / неделю / месяц. Не «всего когда-либо», а именно активные в окне. Отношение DAU к MAU (stickiness) показывает, насколько бот вошёл в привычку: 0,5 — заходят почти каждый день, 0,05 — вспоминают раз в месяц. Рядом держите новые контакты за период — приток.
Удержание
Главная метрика, которую чаще всего игнорируют. Retention D1 / D7 / D30 — доля тех, кто вернулся через день, неделю, месяц после первого контакта. Считается по когортам: берёте всех, кто пришёл на этой неделе, и смотрите, сколько вернулось. Если приток большой, а удержание дырявое — вы льёте воду в решето, и наращивать трафик бессмысленно, пока не залатаете.
Активация и конверсия
- Активация — доля дошедших после
/startдо ключевого первого действия (выбрал товар, задал вопрос, прошёл онбординг). Низкая активация = людям непонятно, что делать дальше. - Конверсия в цель — доля выполнивших целевое действие: оформил, оплатил, записался. Это итог воронки.
Доля молчунов
Сколько людей написали один раз и пропали. Высокий процент — сигнал, что первое касание разочаровывает: долго думает, отвечает не по делу, заваливает кнопками. Эту метрику приятно снижать — и её снижение почти всегда тянет за собой удержание.
Для ботов поддержки — скорость ответа
Если бот закрывает обращения, добавьте время до первого ответа и долю решённых без человека. Эти две цифры напрямую переводятся в деньги: разгруженную поддержку и довольных клиентов.
Метрика без разреза — полдела. «Конверсия 4%» — ну и что. «Конверсия 9% по источнику A и 1% по источнику B» — уже решение, куда нести бюджет. Всегда смотрите метрики в разрезе источников и сегментов.
Где это смотреть без самописа
Можно завести всё это руками в своей БД и строить дашборды — а можно не строить. MaxBotStat считает активность, источники, воронки и намерения из коробки; на тарифе Про есть тепловая карта активности по часам и выгрузка в CSV для своих отчётов.
Активность, источники и воронки — из коробки, без самописных дашбордов. Попробуйте бесплатно.
Открыть кабинет →